Der agile Service Desk / Kontrollraum
Die Unternehmenswelt befindet sich seit geraumer Zeit in einem starken Wandel. Industrialisierung und Digitalisierung sind in allen Branchen und Unternehmensbereichen nicht nur mediale Schlagwörter, sondern gelebte Realität. Selbst die klassischen Branchen wie Automobilzulieferer, Energieversorger, und Industrieunternehmen erleben einen Schub an digitalisierten Abläufen. Kundenanforderungen an Service Desks und Kontrollräume werden dadurch zunehmend agil. Service Desks und Kontrollräume übernehmen immer mehr fachübergreifende Überwachungs-, Steuerungs- und Serviceaufgaben aus unterschiedlichsten Unternehmensteilen.
Klassische fachliche Silos werden aufgebrochen und funktionsübergreifende Teams kommen zum Einsatz. Das bedeutet, dass der agile Service Desk flexibel ist, Prozesse zur schnelleren Identifikation und Behebung von Vorfällen standardisiert und automatisiert, und dass die Zusammenarbeit zwischen Technikern und die Interaktion mit Anwendern und Kunden im Vordergrund steht. Denn Agilität bedeutet neben der zuverlässigen und flexiblen Bereitstellung der Services auch kontinuierliche Kommunikation mit allen Stakeholdern.
Die Prinzipien der Agilität sind leicht zu verstehen, doch in der Praxis schwer umzusetzen. Denn neben Methoden und Technologie spielt das Thema Kultur und Menschen eine große Rolle. Agilität bedeutet zum großen Teil ein Mindset aller handelnder Personen.
Für einen leichten Einstieg haben wir zwei einfache Ansätze zusammengestellt, auf deren Basis Sie mit Ihrem Weg zur Agilität starten können.
Interaktionen in Echtzeit halten
Service-Desks sind ständig in ein Netz von Interaktionen zwischen Technikern und Anwendern verwoben. Es ist leicht, sich in endlosen E-Mails und Ticket-Eskalationen zu verlieren, anstatt sich darauf zu fokussieren, die negativen Auswirkungen der Störung zu minimieren, indem der normale Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt wird. Um Chaos zu vermeiden und eine rechtzeitige Lösung zu gewährleisten, müssen die Interaktionen mit Anwendern/Usern sowie den zur Lösung eingesetzten Technikern in Echtzeit erfolgen und die Kommunikation so proaktiv wie möglich gehalten werden. Denn neben dem effizienten Technikereinsatz ist das Management der Anwender- und Kunden-Erwartungshaltung während der Entstörung ein elementares Element des nachhaltigen Erfolgs.
Das bedeutet, dass die Kommunikation beim Auftreten, während der Entstörung und nach der Wiederherstellung für den Erfolg des Service Desks ebenso wichtig ist, wie die Bereitstellung von modernen Methoden und Techniken für die Diagnose und Lösung von Störungen. Über den Service Desk präsentiert sich die Organisation den Anwendern und Kunden. Es lohnt sich daher, auf Details zu schauen und die Kommunikation zu professionalisieren. Denn Ihr Erfolg als Service Desk ist nicht unerheblich von der Qualitätswahrnehmung der Anwender und Kunden abhängig.
Identifizieren und Beseitigung von Produktivitätslücken
Die meisten Service Desks sind auf bewährten Vorgehensweisen oder Best Practices wie z.B. ITIL-Prozessen aufgebaut, was bedeutet, dass sie bereits eine gute Wirksamkeit aufweisen. Häufig sind aber historisch gewachsene Prozeduren, Techniken und Arbeitsweisen im Einsatz. Um agil und flexibel zu werden, müssen die Abläufe
und Aktivitäten im Service Desk daraufhin betrachtet werden, was wirklich wertschöpfend ist. Wo entstehen Rückstaus? Wo muss immer wieder manuell eingegriffen werden? Wo wird Arbeitszeit und Produktivität verschwendet? Die Betrachtung der wirklichen Verkettung wertschöpfender Aktivitäten hilft, Produktivitätslücken zu identifizieren und abzustellen. Agilität braucht Mut zur Transparenz. Nur so können Sie sich kontinuierlich hinterfragen, ob Sie mit Ihrem Service Desk die richtigen Ergebnisse erbringen und falls ja, ob diese Ergebnisse nicht intelligenter, einfacher oder besser erbracht werden könnten.
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